9 найгірших фраз, які можна почути від продавця — після них хочеться тікати
Бути уважним і водночас ненадокучливим продавцем — справжнє мистецтво.
“Добрий день, чим я можу вам допомогти?” Ця фраза продавця на порозі магазину багатьох змушує здригнутися і знайти тисячу і одну причину, щоб піти якомога можна швидше. На жаль, часом нав’язлива поведінка консультантів перетворює шопінг із задоволення у квест, мета якого — відбитися від настирливих продавців.
Ось 9 фраз, через які хочеться швидше покинути магазин.
“Ви щось конкретне шукаєте?”
Чуючи таку фразу, клієнт може не лише нічого не купити і поспішити покинути торговий зал, але і надалі обходити магазин стороною.
Покупці не люблять у зайвий раз вступати в діалог з консультантами без зайвої потреби, адже у багатьох виникає почуття провини і боргу. Вони впевнені, що якщо співробітник магазину просто поговорив з ними або щось порадив, то це зобов’язує до покупки. Залишитися непоміченими — найкращий спосіб зняти з себе відповідальність.
“Чим хочете себе порадувати?”
Фрази з порога на кшталт: “Що для вас сьогодні підберемо?”, “Чим би ви хотіли себе сьогодні порадувати?” — спонукають більшість покупців задкувати до виходу.
На думку коучів із продажу, більше купують в енергійних і позитивних продавців, але самі покупці так не вважають. Багатьом дуже складно встановлювати контакт із незнайомими людьми, а комусь він просто не потрібен. Тому нав’язливість і надмірний захват у більшості випадків тільки відштовхує, а не допомагає продажам.
“Чим я можу вам допомогти?”
Це питання очолює список найбільш небажаних у спілкуванні з клієнтами фраз, проте 90% продавців-консультантів використовують його в роботі.
Психологи пояснюють відторгнення, здавалося б, простого прояву уваги і турботи, нашим менталітетом. Наприклад, на Заході фраза “Can I help you” ні до чого не зобов’язує і вважається просто ввічливим тоном. Утім, український покупець поки з недовірою ставиться до показової ввічливості. Наша душа завжди шукає прихований сенс.
“Це коштує дорого”
Заява, яка б’є не лише по настрою, але і по самооцінці. Продавець, який на питання про вартість товару відповідає фразою “дуже дорого”, — викликає негатив у 100% випадків.
У клієнта виникає почуття образи, а часом і неповноцінності — за якими критеріями на нього навісили ярлик людини другого сорту? Звичайно, частіше продавець транслює власні реалії, проте покупець приходить у торговий зал зовсім не для того, щоб стати проекцією чиїхось фінансових проблем.
“На вас розмірів немає” або “мені ніколи”
Часто продавці, перебуваючи не в настрої, влаштовують справжнє цькування або бойкот покупцям, навіть якщо їм потрібна допомога. З їдких відповідей і зухвалої поведінки консультантів можна складати колекції.
Для покупця заявки з розряду “у нас розміри тільки на маленькі груди” або “відділ для вагітних поруч” можуть не лише зіпсувати настрій, але і прищепити комплекси.
На жаль, за нетактовну поведінку продавця не можна притягнути до відповідальності, проте радимо не залишати хамство безкарним. У цьому випадку краще відразу звернутися до адміністрації магазину або написати скаргу на кривдника.
“Ну, як у вас справи? У вас усе добре?”
Найчастіше консультанти продовжують переслідувати покупця навіть під час примірки. Нескінченні розпитування через шторку про самопочуття, настрої і стан справ частіше розцінюються як нетактовність і спроба вторгнутися в особистий простір, ніж турбота.
Витримати тонку грань між увагою і нав’язливістю — велике мистецтво, на жаль, поки підвладне не всім продавцям.
“Потім цього може не бути”
Категоричні заяви з розряду “зараз або ніколи” ставлять клієнта в незручне становище. Коли поведінка консультанта більше нагадує шантаж, то хочеться швидше закінчити діалог і ретируватися. Навіть, якщо для цього доведеться зробити покупку, у якій відвідувач не впевнений.
Акуратне зауваження, про те, що цей товар дуже активно розбирають, з більшою ймовірністю підштовхне клієнта самостійно вирішити не відкладати шопінг.
“Я взяла собі такі ж”
Продавці часто прагнуть розповісти покупцеві про те, що носять таку ж річ або купили її собі/дітям/чоловікові. Мета очевидна — підкреслити своє ставлення до товару, мовляв, для себе і сім’ї вони вибирають найкраще. Однак, для клієнтів найчастіше це зайва інформація, яка дратує.
Часто особисті оцінки — вороги продажів. Покупця, можливо, і зацікавить інформація про те, що цю річ купила або носить авторитетна для нього людина, але нею навряд чи виявиться перший зустрічний із торгового залу.
“На яку суму ви розраховуєте?”
Це нетактовне питання ставить покупця у ступор. Утім, на думку досвідчених продавців, фраза може змусити клієнта залишити в магазині зайві пару тисяч. Нібито людина посоромиться озвучити суму і зробить покупку дорожче, ніж вона розраховувала, просто щоб не виглядати неплатоспроможною. Але все це викликає дискомфорт.
Те ж саме можна сказати про фразу “Чули про нашу акцію? Виберете ще одну річ і третя буде в подарунок”. Мало кому дійсно потрібна ця друга і третя річ, але найчастіше верх бере навіть не бажання отримати щось безкоштовно, а небажання відмовити.
На думку більшості, продавець — це, у першу чергу, помічник, який нічого не нав’язує. Але не варто забувати, що вітати покупця і пропонувати товар — це просто прямий обов’язок співробітника магазину. Перебуваючи по той бік барикад, вони теж чекають розуміння. Ввічливо привітатися, відповісти, що наразі допомога не потрібна і пройти за покупками — завжди краще, ніж ховатися за вішалками або тікати.
Переглядів: 355
